Маркетинг услуг. Лекции. 2017

↑

ТЕМА 1 Современная концепция маркетинга услуг

Инструменты для оценки товарного предложения со стороны продавца и покупателя

Три уровня маркетинговой деятельности

Основные различия индустриальной и сервисной экономики

Управленческие концепции маркетинга

Основные этапы становления концепции маркетинга услуг

Главные характеристики и свойства услуги

Сравнение услуг по степени их осязаемости

Характеристика факторов маркетинг-микс для банка

Определения составляющих маркетингового комплекса компании, работающей в сфере услуг

Основные подходы к классификации услуг

Международные модели маркетинга услуг

ТЕМА 2 Внешняя среда в индустрии услуг

SWOT - анализ деятельности предприятия.

Элементы комплексного анализа внешней среды предприятия и состояния предприятия

ТЕМА 6 Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

ТЕМА 7 Процесс предоставления услуги

Место «процесса оказания услуги» в маркетинговой деятельности в сфере услуг

Методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца:

1. Метод диаграммного проектирования (blue-printing) Л. Шостака (США).

2. Метод точек соприкосновения

3. Метод потребительского сценария

4. Метод реинжиниринга

Материализация в процессе обслуживания

ТЕМА 8 Цена и ценообразование на услуги

Факторы, определяющие степень свободы ценообразования:

Цели ценовой политики фирмы

Основные ценовые стратегии

Альтернативные варианты ценовой стратегии фирмы

Факторы, оказывающие воздействие на степень чувствительности к цене

Основные стандартные подходы к установлению цен

Победа без ценовой конкуренции

Примеры ценовых тактик

Причины предоставления скидок

Варианты модификации цен для стимулирования сбыта

Методика ценообразования на консалтинговые услуги

ТЕМА 10 Продвижение услуг

Стандартные средства коммуникации в маркетинге

Факторы, влияющие на выбор комплекса продвижения

Функции рекламы при осуществлении маркетинга

Цели и средства рекламной деятельности

Возможные рекламные цели

Исходная информация для планирования рекламы

Контрольный вопросник, позволяющий определить достоинства и недостатки рекламного обращения

Современная реклама образовательных услуг

Преимущества и недостатки основных инструментов стимулирования сбыта

Этапы процесса личной продажи

Логика личной продажи требует придерживаться определенных правил:

Технология привлечения банками корпоративных клиентов

Критерии выбора банка корпоративным клиентом

Содержание рекламных сообщений основная составляющая в эффективности рекламы Банков

Технология удержания корпоративных клиентов

Специфика организации и функционирования рекламных служб (служб по связям с общественностью) российских Банков.

Некоторые методы продвижения

ТЕМА 12 Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг

Совокупность факторов, определяющих предложения компании персоналу

Важнейшими элементами корпоративной культуры являются:

Методы оценки управленческого персонала

Обязанности штатных и линейных менеджеров в некоторых областях управления персоналом

ТЕМА 4 Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса

Отношение потребителей к посещение продовольственных магазинов (пример реализации мотивов при посещении магазина).

Мотивы посещения предприятий питания

Развернутая модель покупательского поведения

Процесс принятия решения о покупке

Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей

Адаптивная модель посещения магазинов и принятия решений о покупке

Сегментация рассерженных заказчиков

Структура лояльности и ее составляющие

Матрица «Лояльность/удовлетворенность»

Существует две основные формы измерения степени успеха

ТЕМА 6 Сущность сервисных услуг и их классификация

Принципы современного сервиса:

Формы обслуживания потребителей

Предпродажные и послепродажные услуги

Основные подходы к осуществлению сервиса

ТЕМА 9 Каналы распространения услуги

Положительные и отрицательные стороны основных вариантов каналов распределения в маркетинге товаров/услуг

Различие между распределением товаров и услуг

Эффективность каналов сбыта и ее оценка

Вопросы, на которые надо ответить при ревизии службы сбыта

Основные элементы взаимоотношений между авиакомпаниями и агентствами

Интернет как канал распределения для услуг страховых компаний

ТЕМА 11 Торговый маркетинг и услуга мерчандайзинга.

Основные блоки торгового маркетинга

Возможные каналы сбыта в зависимости от характеристик товара

Выбор каналов сбыта в зависимости от свойств товаров

Выбор каналов сбыта в зависимости от характеристик рынка

Классификация розничных торговых предприятий

Классификация предприятий розничной торговли, продающих потребительские товары быстрого оборота

Классификация розничных торговых предприятий в зависимости от стратегии позиционирования

Маркетинг в торговых помещениях (мерчандайзинг)

Классификация магазинов с позиции использования мерчандайзинга (прогрессивные модели)

Возможные типы продавцов

Возможные типы покупателей

Базовые рекомендации по размещению и выкладке товаров в торговых предприятиях

Структура торгового пространства

Сравнительные характеристики основных моделей продажи

ТЕМА 13 Марочная политика в сфере услуг

Процесс развития от торговой марки к брэнду:

Алгоритм брендинга включает следующие фазы:

Место марки в структуре или услуги

Основные цели брендинга:

Маркетинговые характеристики бренда.

Атрибуты бренда:

Выделяются следующие уровни брэнда:

Брэнд приносит следующий эффект:

Устойчивый бренд создается из трех основных частей:

Аспекты управления брендом:

Решения, связанные с управлением торговыми марками:

Разработка марочной стратегии

10 наиболее важных подходов к построению успешного бренда:

Задача создания брэнда заключает в себе следующие моменты.

Компания брендов.

Омоложение и возрождение брэнда.

Основные действия при проведении перепозиционирования марки в более высокий сегмент рынка

Рейтинг самых дорогих брендов мира в сфере услуг,

Выставка всемирно известных британских брендов – POSH

Книги и учебники по дисциплине Маркетинг услуг:

- Маркетинг услуг - Маркетинговые исследования - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Мерчендайзинг - Поведение потребителей - Промышленный маркетинг - Связи с общественностью - Стратегический маркетинг - Управление маркетингом -