Особенности русской и зарубежной школ делового письма

В значительной степени новые тенденции в русском деловом письме обу­словлены расширением деловых связей с зарубежными партнерами. Знаком­ство с зарубежной школой делового письма становится необходимостью, поскольку эффективность письменного диалога во многом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля, принятых в практике деловой переписки страны получателя корреспонденции.

Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый «телеграфный» стиль.

В европейской и американской деловой переписке к письму предъявля­ются те же требования, что и к разработкам рекламного характера. В американ­ской деловой корреспонденции, в частных деловых письмах нередко встречаются цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, отрывки из стихов, пословицы, поговорки, используемые с целью продемон­стрировать красноречие и эрудицию автора.

В книге известного американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера «250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем.

Его суть выражается формулой: Внимание - Интерес - Просьба - Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание - Интерес - Желание - Действие).

Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к изла­гаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию.

В качестве таких средств документации рекомендуются:

- апелляция к человеческим инстинктам (например, самосохранения, продолжения рода: Вы хотите, чтобы ваши дети на улицах не подвергались опасностям?}.

- тактика тока (например: «Забудьте все, что слышали раньше о...»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит, Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы»}.

- так называемые «магические слова»: существует набор магических слов, которые, как считается, всем бизнесменам следует использовать в дело­вых письмах и записках, чтобы усилить убедительность письма и записки (к ним можно отнести слова: изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый}.

Все эти слова должны убедить читающего в том, что компания стоит на страже своих интересов, помочь установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом. Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представле­ниям о стиле и этике деловых отношений. Встретить подобные слова в отече­ственной деловой переписке практически невозможно, т. к. согласно традиции эмоционально-оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых - сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата.

Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.

Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канце­лярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов - устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т. и. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как пра­вило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено.

Основным условием убедительности любого делового документа являет­ся его доказательность. Доказательность же обеспечивается в первую оче­редь точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма.

Однако в практике европейской и американской деловой переписки при­нято считать, что убедительность письма зависит от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено.

Практические рекомендации по составлению деловых писем выражены в пяти основных правилах.

1. Пишите коротко и просто.

2. Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.

3. Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе лиц.

4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом: Внимание - Интерес - Просьба - Действие.

5. Используйте в письмах разговорную речь.

Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми к офици­альному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет вы­делить общие и принципиально различные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так, если по первым двум пунктам эти подходы совпадают, то по трем последующим они существенно расходятся.

Для отечественной практики деловой переписки характерен так на­зываемый «МЫ-подход» в подаче информация, т. е. адресант и адресат делово­го послания рассматриваются как «коллективные» субъекты. При этом приоритетными являются формы множественного числа предлагаем, сообщаем, направляем; собирательные существительные администрация, дирекция, прав­

ление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом. Это объясняется тем, что, принимая то или иное решение, автор документа представляет интересы всего предприятия, фирмы, выступает представителем организации в целом. В качестве нормы де­ловой переписки отмечается утрата местоимения я. Вместо я прошу пишут прошу, вместо я выполнил пишут мною выполнено.

В западной и американской школах делового письма представлен как «МЫ-подход» (например: «Мы были огорчены, узнав, что у Вас возникли про­блемы с зубной пастой, произведенной нашей компанией...» (письмо- извинение), так и «Я-подход» (например: «Я благодарен Вам за сообщение о том, что Вы так и не получили 14 тонн угля по заказу на поставку №1234 от 15 ноября 2013 года ...» (письмо-извинение).

Обращение не всегда предшествует тексту письма в практике отечественной деловой переписки. Без обращений обычно составляются тексты сопроводитель­ных писем, писем-напоминаний, договорных писем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще включается в текст официального послания и становится важным элементом русского делового пись­ма. Отсутствие обращения допустимо, если адресат - коллективный субъект, а так­же если послание представляет собой трафаретное письмо.

Обращение в традиции западного письма обязательно. После обращения ста­вится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При обращении к отдельному ли­цу обычно употребляется неформальное Dear (Дорогой), при обращении к фирме - более формальная модель Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США). Если письмо адресовано фирме, возглавляемой женщинами, употребляется обращение Ladies, если же оно направлено одной женщине, используется форма Madame. Однако бо­лее предпочтительным считается обращение с указанием имени адресата.

Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравится слы­шать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повышенное внима­ние. Поставьте себя на его место. Если вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично вам, а другое обращено к «жильцам», то, без со­мнения, вы в первую очередь распечатаете конверт, на котором указано ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам.

В случае, когда получатель письма имеет почетное звание, должность или титул, рекомендуется указывать его в обращении: Уважаемый доктор...; Уважаемый мэр...; Уважаемый сенатор...; Уважаемый судья...; Уважаемый епископ...; Уважаемый граф...

Заключение как особая этикетная формула вежливости, завершающая офи­циальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки. Заключающие этикетные фразы типа С уважением ..., С наилучшими пожелания­ми ..., С пожеланиями успехов чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, адресованных конкретному официальному или частному лицу.

По стандартам западноевропейского и американского делового письма заключение является обязательным элементом официального послания лю­бого типа.

К оформлению заключения предъявляются следующие требования:

- заключение должно начинаться с заглавной буквы,

- не должно содержать никаких сокращений,

- оно не должно присоединяться к последнему предложению текста или следовать за шаблонными предложениями, например:

НЕПРАВИЛЬНО

Надеюсь на скорый ответ, искренне Ваш...

ПРАВИЛЬНО

Надеюсь на скорый ответ. Искренне Ваш подпись

Буду рад скорой встрече, с уважением...

Буду рад скорой встрече.

С уважением подпись

Соотеетстеие форм приветствия и прощания по степени офици­альности / неофициальности также является обязательным условием делово­го письма. В западном деловом письме существуют языковые формулы, соответствующие официальному, полуофициальному и неофициальному заклю­чению официальных посланий.

Степень проявления учтивости (любезности) в разных национальных культурах деловой переписки различна. Для русского официально-делового письма проявление любезности и сердечности в целом не характерно (а в офи­циальном документе - недопустимо). Западноевропейское и американское де­ловое письмо основывается на признании того, что с выражения почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, а формулы любезности и сердечности позволяют установить с ним более тесный контакт.

Различия е стиле сообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, которому при­сущи предельная рациональность, жесткость используемых языковых форм и моделей. Этим, как считают отечественные специалисты, деловая переписка принципиально отличается от так называемых «доверительных писем», в кото­рых авторы выступают как личности. Исследователи отмечают, что в сфере де­лового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного языка. Это объясняется тем, что составитель официально­го письма стремится, прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации.

10.4